Protocoles d'Urgence

1. Définition et objectifs

Les protocoles d'urgence (ou protocoles de gestion des situations critiques) sont des procédures écrites détaillant la conduite à tenir par les professionnels face à des événements graves ou potentiellement graves susceptibles de survenir dans un établissement médico-social.

Les objectifs principaux des protocoles d'urgence sont :

Garantir la sécurité et la protection immédiate des résidents
Structurer la réponse des professionnels en situation de stress
Assurer la coordination entre les différents acteurs internes et externes
Tracer les événements indésirables et permettre l'analyse a posteriori
Respecter les obligations légales de signalement et de déclaration
Prévenir la récidive par l'analyse des causes et les actions correctives

2. Contenu obligatoire

Protocole de gestion des chutes

Les chutes constituent la première cause d'hospitalisation des personnes âgées en établissement. Le protocole doit prévoir :

Conduite à tenir immédiate

Ne pas relever la personne immédiatement : évaluer d'abord son état de conscience et sa capacité à bouger
Appeler l'infirmier(ère) ou le médecin coordonnateur
Examens cliniques : recherche de traumatisme (fracture, plaie, hématome), prise des constantes (tension, pouls, température)
Décision médicale : maintien sur place avec surveillance, relevage assisté, ou appel du SAMU (15)
En cas d'impossibilité de se relever ou de suspicion de fracture : appel immédiat du SAMU sans mobiliser la personne

Suivi post-chute

Surveillance renforcée : observation à H+4h, H+12h, H+24h (recherche de complications tardives)
Traçabilité : déclaration dans le dossier de soins, fiche de déclaration d'événement indésirable
Information de la famille ou du représentant légal
Analyse pluridisciplinaire : réunion d'analyse des causes (facteurs intrinsèques et extrinsiques)
Actions préventives : réévaluation du risque de chute (échelle de Morse), adaptation du PAP, mise en place d'aides techniques

Protocole de gestion des fugues et disparitions

Les résidents atteints de troubles cognitifs présentent un risque accru de fugue. Le protocole doit détailler :

Actions immédiates (premières 30 minutes)

Alerte immédiate : prévenir le cadre de santé et le directeur
Recherche dans l'établissement : vérification systématique de tous les locaux (chambres, salles communes, extérieurs, parkings)
Consultation du dossier : lieux habituels, habitudes de vie, lieux significatifs du passé
Si la personne n'est pas retrouvée dans les 30 minutes : appel police/gendarmerie (17) et famille

Démarche de signalement

Appel 17 (police/gendarmerie) : signalement de disparition inquiétante, description précise, photo récente
Recherches aux alentours : équipe de recherche dans le quartier, commerces, transports
Information ARS si événement grave (disparition prolongée, conditions météo dangereuses)
Au retour du résident : examen médical, traçabilité, information de la famille et des autorités

Prévention et analyse

Identification des résidents à risque : troubles cognitifs, antécédents de fugue, désorientation
Mesures préventives : surveillance adaptée, bracelet identificateur, dispositifs de géolocalisation si accord, sécurisation des sorties
Déclaration d'événement indésirable grave sur le portail de signalement national
Analyse des causes : facteurs déclenchants, mesures correctives

Protocole de gestion des décès

Le décès d'un résident nécessite une procédure respectueuse et rigoureuse :

Constatation du décès

Appel du médecin : médecin traitant, médecin coordonnateur ou médecin de garde pour constater le décès
Certificat de décès : établi par le médecin (volet médical confidentiel + volet administratif)
En cas de mort suspecte ou violente : ne pas toucher au corps, appeler police/gendarmerie et procureur

Soins de conservation et formalités

Toilette mortuaire : réalisée par l'équipe soignante avec respect et dignité
Chambre mortuaire : transfert si l'établissement dispose d'une chambre dédiée, sinon entreprise de pompes funèbres
Information de la famille : annonce du décès, remise du certificat, accompagnement dans les démarches
Transmission à l'état civil : mairie du lieu de décès dans les 24 heures
Coordination avec les pompes funèbres : choix de la famille, organisation des obsèques

Accompagnement des résidents et du personnel

Information des autres résidents : annonce collective ou individuelle selon le lien avec le défunt
Soutien psychologique : écoute des résidents endeuillés, possibilité de recueil
Accompagnement de l'équipe : temps d'échange, analyse de pratique si décès difficile
Restitution des effets personnels : inventaire et remise à la famille

Protocole de gestion de la maltraitance

La maltraitance (institutionnelle, entre résidents, par un professionnel, par un proche) impose une réaction immédiate et formalisée :

Détection et signalement interne

Recueil des faits : observations directes, témoignages, signes physiques ou psychologiques
Signalement immédiat au directeur ou au référent maltraitance de l'établissement
Protection de la victime : mise à l'écart du présumé auteur si nécessaire, soutien psychologique
Traçabilité : fiche de signalement d'événement indésirable grave

Signalement externe obligatoire

Signalement au Procureur de la République : obligatoire en cas de maltraitance avérée ou suspectée (article 434-3 du code pénal)
Information immédiate de l'ARS : via le portail de signalement des événements sanitaires indésirables
Appel du 119 Enfance en danger (si mineur) ou 3977 Maltraitance personnes âgées/handicapées
Information du conseil départemental : dans le cadre de la protection des personnes vulnérables

Enquête et mesures correctives

Enquête interne : auditions, vérifications, analyse des dysfonctionnements
Mesures conservatoires : suspension du professionnel mis en cause si nécessaire, protection renforcée de la victime
Information de la famille : transparence et accompagnement
Actions correctives : formation, révision des procédures, renforcement de la surveillance
Suivi par l'ARS : plan d'actions, contrôles renforcés

Obligation légale : Le défaut de signalement d'une situation de maltraitance est puni de 3 ans d'emprisonnement et 45 000 euros d'amende (article 434-3 du code pénal). Tout professionnel témoin ou ayant connaissance de faits de maltraitance a l'obligation de signaler.

Autres protocoles d'urgence essentiels

Les établissements doivent également disposer de protocoles pour :

Urgences vitales : arrêt cardiaque, détresse respiratoire, AVC, hémorragie (conduite à tenir, appel SAMU 15)
Agitation et agressivité : conduite à tenir face à un résident agité ou agressif, protocole de contention si nécessaire
Incendie : évacuation, mise en sécurité des résidents, appel pompiers (18)
Attaque terroriste ou intrusion : confinement, alerte, protection des résidents
Panne générale : électricité, chauffage, eau (plan de continuité d'activité)

3. Obligations légales

Obligation de formaliser les protocoles

Le Code de l'action sociale et des familles (CASF) impose aux établissements médico-sociaux de garantir la santé, la sécurité et le bien-être des personnes accueillies. Cette obligation se traduit par la mise en place de protocoles écrits et actualisés.

Obligation de signalement des événements indésirables graves

Les établissements ont l'obligation de déclarer sans délai à l'ARS :

Tout décès inattendu ou suspect
Toute disparition de résident (fugue)
Toute situation de maltraitance avérée ou suspectée
Tout accident grave ayant entraîné ou susceptible d'entraîner un dommage important (chute avec fracture, hospitalisation en urgence)
Toute infection nosocomiale grave ou épidémie

Obligation de formation du personnel

Les établissements doivent former régulièrement leur personnel aux protocoles d'urgence, notamment lors de l'intégration des nouveaux salariés et lors de mises à jour des procédures. Les formations aux gestes de premiers secours (PSC1, SST) sont fortement recommandées.

Traçabilité et archivage

Tous les événements indésirables doivent être tracés dans le dossier du résident et dans le registre de l'établissement. Les protocoles doivent être datés, visés par la direction et accessibles à tout moment.

Contrôles de l'ARS : Lors des inspections, l'ARS vérifie systématiquement l'existence et la qualité des protocoles d'urgence, leur connaissance par le personnel, et la traçabilité des événements indésirables. L'absence de protocoles ou de signalements peut entraîner des injonctions voire des sanctions.

4. Cadre réglementaire

Textes de référence

Code de l'action sociale et des familles - Article L311-3 - Garantie de la qualité et de la sécurité des prestations
Code pénal - Article 434-3 - Obligation de signalement de la maltraitance
Code de la santé publique - Article L1413-14 - Signalement des événements indésirables graves
Loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 - Droits des usagers et qualité des établissements

Recommandations de bonnes pratiques

Plusieurs recommandations professionnelles encadrent les protocoles d'urgence :

HAS - Prévention des chutes

Recommandations de la Haute Autorité de Santé sur l'évaluation et la prévention du risque de chute chez la personne âgée.

ANESM - Bientraitance et prévention de la maltraitance

Recommandations pour développer une culture de la bientraitance et prévenir les situations de maltraitance.

ARS - Conduite à tenir en cas d'urgence

Guide pratique ARS Île-de-France présentant 20 protocoles de gestion des urgences en EHPAD (symptômes neurologiques, cardio-respiratoires, digestifs).

Numéros d'urgence

15 - SAMU

Urgences médicales, détresse vitale

17 - Police/Gendarmerie

Fugue, disparition, malveillance

18 - Pompiers

Incendie, accident, secours

112 - Numéro d'urgence européen

Toutes urgences

3977 - Maltraitance adultes vulnérables

Écoute, conseil, orientation

119 - Enfance en danger

Protection de l'enfance (si IME, SESSAD)

5. Ressources utiles

Documentation officielle

ARS Île-de-France - Conduite à tenir en cas d'urgence

20 protocoles détaillés pour IDE et aides-soignantes en EHPAD

Outils pratiques

Fiches réflexes plastifiées à afficher dans chaque unité de soins
Formulaires de déclaration d'événement indésirable
Grilles d'évaluation du risque de chute (échelle de Morse, échelle de Tinetti)
Registre de traçabilité des événements indésirables
Annuaire de crise avec numéros d'urgence et contacts utiles

Formations

PSC1 - Prévention et Secours Civiques niveau 1

Formation aux gestes de premiers secours (7h)

SST - Sauveteur Secouriste du Travail

Formation aux gestes de secours en milieu professionnel (14h)

Gestion de l'agressivité

Techniques de prévention et de gestion des comportements agressifs

Prévention de la maltraitance

Culture de la bientraitance et détection des situations à risque

Plateformes d'écoute et de signalement

3977 Maltraitance adultes vulnérables : Plateforme nationale d'écoute, gratuite et confidentielle, du lundi au vendredi 9h-19h
e-SIS : Portail national de signalement des événements sanitaires indésirables (accessible aux établissements)

6. Documents liés

Autres documents obligatoires

Organismes de référence

Pour toute question relative aux protocoles d'urgence, les principaux interlocuteurs sont :

ARS : Agence Régionale de Santé - Signalement et contrôle
HAS : Haute Autorité de Santé - Recommandations de bonnes pratiques
SAMU : Coordination médicale d'urgence et conseil
Procureur de la République : Signalement de maltraitance