1. Définition et objectifs
Le projet de service est un document opérationnel qui traduit concrètement, au niveau de chaque service ou unité, les orientations stratégiques définies dans le projet d'établissement. Il constitue le cadre de référence pour l'organisation du travail et l'accompagnement quotidien des personnes.
Objectifs du projet de service
- Opérationnaliser les axes du projet d'établissement au niveau de ton service
- Définir les modalités concrètes d'intervention et d'accompagnement des personnes
- Clarifier l'organisation du travail, les rôles et les responsabilités de chacun
- Harmoniser les pratiques professionnelles et garantir la cohérence des interventions
- Créer un référentiel commun pour l'ensemble des professionnels du service
- Faciliter l'intégration des nouveaux professionnels et stagiaires
Du stratégique à l'opérationnel : Le projet de service est le lien essentiel entre la vision stratégique portée par le projet d'établissement et la réalité quotidienne du travail d'accompagnement. Il permet à chaque professionnel de comprendre comment sa mission s'inscrit dans le projet global.
À qui s'adresse le projet de service ?
- Les professionnels du service : Référence commune pour leurs pratiques quotidiennes
- Les personnes accompagnées et leurs familles : Information sur les modalités d'accompagnement
- Les nouveaux arrivants : Document d'accueil et d'intégration
- Les partenaires : Présentation des modalités de travail et de coopération
- Les stagiaires et étudiants : Compréhension du fonctionnement du service
- Les autorités de tarification : Justification des moyens alloués
2. Contenu obligatoire
Structure type d'un projet de service
Bien qu'il n'existe pas de trame nationale imposée, un projet de service comprend généralement les chapitres suivants :
1. Présentation du service
- Identité : Nom, implantation, rattachement à l'établissement
- Historique : Création, évolutions, dates clés
- Public accueilli : Caractéristiques, critères d'admission, capacité d'accueil
- Autorisation : Cadre réglementaire, financeurs, modalités de tarification
- Environnement : Partenaires, ancrage territorial, réseau
2. Valeurs et principes d'intervention
- Valeurs de référence : Respect, dignité, autonomie, inclusion...
- Principes éthiques : Bientraitance, non-discrimination, confidentialité
- Droits des personnes : Application de la loi 2002-2, participation, consentement
- Posture professionnelle : Attitude, distance professionnelle, bienveillance
3. Modalités d'accompagnement
- Admission : Procédure, visite préalable, période d'adaptation
- Élaboration du projet personnalisé : Méthodologie, outils, participation de la personne
- Accompagnement quotidien : Rythme de vie, activités, sorties, loisirs
- Accompagnement à la santé : Coordination médicale, suivi paramédical, prévention
- Accompagnement social : Ouverture des droits, gestion budgétaire, lien familial
- Fin d'accompagnement : Préparation de la sortie, orientation, suivi post-sortie
4. Organisation du service
- Organigramme : Hiérarchie, coordination, référents
- Composition de l'équipe : Fonctions, qualifications, ETP
- Planning et horaires : Rythme de travail, astreintes, permanences
- Réunions et coordination : Synthèses, transmissions, analyses de pratiques
- Dossier de la personne : Contenu, tenue, archivage, confidentialité
5. Partenariats et réseau
- Partenaires institutionnels : MDPH, ASE, services sociaux, justice...
- Partenaires sanitaires : Hôpitaux, médecins libéraux, CSAPA, CMP...
- Partenaires médico-sociaux : Autres ESMS, SAVS, SAMSAH, SESSAD...
- Partenaires associatifs : Clubs sportifs, associations culturelles, bénévoles
- Conventions : Cadre formalisé des coopérations
6. Démarche qualité du service
- Actions qualité spécifiques au service : Indicateurs, protocoles, procédures
- Gestion des risques : Prévention, signalement, analyse d'événements indésirables
- Participation des usagers : Recueil de satisfaction, groupes d'expression
- Formation continue : Plan de formation, développement des compétences
- Évaluation : Suivi des indicateurs, bilan annuel du projet de service
Niveau de détail attendu
Le projet de service doit être suffisamment précis pour guider les pratiques, tout en restant lisible et accessible :
- Concret et opérationnel : Privilégie les exemples, les modalités pratiques et les outils utilisés
- Accessible : Langage clair, structure logique, mise en page aérée
- Vivant : Illustré par des situations réelles, témoignages, photos (avec accord)
- Évolutif : Document de travail qui s'adapte aux évolutions du service
Formats complémentaires : Tu peux compléter ton projet de service écrit par des supports visuels : organigramme, schéma de parcours, photos des espaces, vidéos de présentation... Ces supports facilitent la compréhension et l'appropriation par tous.
3. Articulation avec le projet d'établissement
Cohérence stratégique et opérationnelle
Le projet de service s'inscrit dans une logique de déclinaison du projet d'établissement :
Projet d'établissement
Définit les grandes orientations stratégiques sur 5 ans, les valeurs communes, la vision globale de l'accompagnement
Projets de service
Traduisent ces orientations en modalités concrètes d'intervention adaptées à chaque service et à son public
Projets personnalisés d'accompagnement
Déclinent les modalités d'accompagnement au niveau individuel de chaque personne
Exemple de déclinaison
Voici comment un axe stratégique du projet d'établissement peut se décliner dans un projet de service :
Axe du projet d'établissement : "Favoriser l'inclusion sociale et citoyenne des personnes accompagnées"
Déclinaison dans le projet de service (hébergement adultes handicapés) :
- Mise en place d'un atelier "citoyenneté" avec accompagnement au vote
- Organisation de sorties culturelles mensuelles en petit groupe dans la ville
- Partenariat avec le club de sport local pour intégration de résidents
- Développement du "chez-soi" : personnalisation des chambres, clés individuelles
- Formation des professionnels aux outils de communication alternative (FALC, pictogrammes)
- Création d'un journal du service co-rédigé par les résidents
Spécificités par service
Chaque service adapte le projet d'établissement selon :
- Son public : Âge, type de handicap ou difficulté, besoins spécifiques
- Sa modalité d'intervention : Hébergement, accueil de jour, accompagnement à domicile
- Ses moyens : Équipe, locaux, matériel, budget
- Son territoire : Ressources locales, partenaires disponibles, contexte socio-économique
- Son historique : Savoir-faire spécifique, culture professionnelle, expérimentations
Cohérence d'ensemble : Pour garantir la cohérence entre les différents projets de service d'un même établissement, prévois des temps de coordination entre chefs de service et une validation par la direction avant adoption définitive.
4. Élaboration et révision
Démarche participative
L'élaboration du projet de service doit impliquer l'ensemble des parties prenantes :
Étape 1 : Constitution d'un groupe projet
Représentativité de tous les acteurs du service :
- Chef de service (pilote du projet)
- Représentants de chaque catégorie professionnelle
- Représentants des personnes accompagnées (si possible)
- Représentants des familles ou représentants légaux
- Appui méthodologique (direction qualité, référent projet)
Étape 2 : Diagnostic partagé
État des lieux et analyse de l'existant :
- Questionnaires auprès des professionnels, usagers et familles
- Analyse des résultats de l'évaluation HAS
- Revue des indicateurs d'activité et de qualité
- Identification des points forts et axes d'amélioration
- Recueil des attentes et besoins
Étape 3 : Ateliers thématiques
Co-construction des contenus par thème :
- Atelier 1 : Valeurs et principes d'intervention
- Atelier 2 : Modalités d'accompagnement
- Atelier 3 : Organisation du travail et coordination
- Atelier 4 : Partenariats et ouverture sur l'extérieur
- Atelier 5 : Qualité et évaluation
Étape 4 : Rédaction et validation
Finalisation et adoption du document :
- Rédaction par le groupe projet
- Relecture par l'ensemble de l'équipe
- Validation par la direction et l'organisme gestionnaire
- Présentation au CVS pour avis
- Information du CSE
- Adoption définitive et communication
Calendrier type d'élaboration
Pour un projet de service élaboré en 6 mois :
- Mois 1 : Lancement du projet, constitution du groupe projet, formation méthodologique
- Mois 2-3 : Diagnostic (questionnaires, analyse des données, identification des enjeux)
- Mois 4-5 : Ateliers thématiques, co-construction des contenus, rédaction
- Mois 6 : Relecture collective, validation, présentation au CVS et CSE, adoption
Révision et actualisation
Le projet de service n'est pas figé. Tu dois le réviser régulièrement :
- Révision majeure : Tous les 5 ans, en cohérence avec le projet d'établissement
- Actualisations ponctuelles : En cas de changements importants (organisation, réglementation, public)
- Évaluation annuelle : Bilan de mise en œuvre, ajustements mineurs
- Suivi des indicateurs : Tableaux de bord pour mesurer l'atteinte des objectifs
Astuce méthodologique : Organise un séminaire de service d'une journée pour lancer l'élaboration du projet. Cela favorise la cohésion d'équipe et l'appropriation collective de la démarche. Prévoir un lieu extérieur et un accompagnement méthodologique externe peut être pertinent.
5. Obligations légales
Caractère obligatoire
Le projet de service découle de l'obligation de disposer d'un projet d'établissement (article L.311-8 du CASF). Bien qu'il ne soit pas toujours explicitement mentionné dans les textes, il constitue une bonne pratique recommandée par les évaluateurs HAS et attendue par les autorités de tarification.
Situations où le projet de service est particulièrement attendu
- Établissements multi-services : Chaque service doit disposer de son propre projet
- Grandes structures : Un projet de service par unité ou pavillon permet une meilleure lisibilité
- Services externalisés : SAVS, SAMSAH, SESSAD nécessitent un projet de service distinct
- Plateforme de services : Chaque modalité d'intervention fait l'objet d'un projet spécifique
- CPOM : Le projet de service peut être un document contractuel annexé au CPOM
Consultation et diffusion
Le projet de service doit être soumis à consultation et largement diffusé :
- CVS (Conseil de la Vie Sociale) : Présentation et recueil d'avis avant adoption définitive
- CSE (Comité Social et Économique) : Information et consultation obligatoire
- Équipe du service : Diffusion à tous les professionnels, y compris remplaçants et vacataires
- Personnes accompagnées et familles : Document accessible, version en FALC si nécessaire
- Nouveaux arrivants : Remise systématique lors de l'intégration
- Partenaires : Mise à disposition sur demande
Lien avec l'évaluation HAS
Le projet de service est évalué dans plusieurs critères du référentiel HAS :
- Critère "Projet de l'ESMS" : Déclinaison opérationnelle du projet d'établissement
- Critère "Parcours de la personne" : Modalités d'accompagnement décrites
- Critère "Coordination des parcours" : Organisation du travail, partenariats
- Critère "Participation" : Implication des usagers dans l'élaboration du projet
Lors de l'évaluation, les évaluateurs HAS consultent systématiquement le projet de service et vérifient son appropriation par les équipes lors des entretiens.
Point de vigilance : Un projet de service qui ne serait connu que de la direction et non approprié par l'équipe sera relevé comme non conforme lors de l'évaluation HAS. L'enjeu est donc autant dans l'élaboration participative que dans le document final.
Conservation et archivage
- Version en vigueur : Accessible facilement (serveur partagé, classeur de service)
- Historique : Conservation des versions antérieures (traçabilité des évolutions)
- Documents annexes : Procédures, protocoles, fiches outils référencés dans le projet
- Compte-rendus : CR des réunions d'élaboration, avis du CVS, délibération CA
6. Cadre réglementaire
Textes de référence
- Loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 - Rénovation de l'action sociale et médico-sociale (article L.311-8 : obligation de projet d'établissement)
- Code de l'action sociale et des familles - Article L.311-8 (projet d'établissement ou de service)
- Décret n° 2022-688 du 26 avril 2022 - Évaluation de la qualité des ESMS (référentiel HAS)
- Cahier des charges de l'évaluation HAS - Critère 1.1 "Projet de l'ESMS"
Recommandations de bonnes pratiques
ANESM / HAS
- Recommandation "Élaboration, rédaction et animation du projet d'établissement ou de service" (ANESM, 2010)
- Recommandation "La participation des usagers dans les établissements médico-sociaux" (ANESM, 2014)
- Guide méthodologique de l'évaluation HAS (critères et indicateurs)
Articulation avec les autres documents
Le projet de service s'inscrit dans un ensemble documentaire cohérent :
- Projet associatif ou d'entreprise : Vision et valeurs de l'organisme gestionnaire
- Projet d'établissement : Orientations stratégiques sur 5 ans
- Projet de service : Déclinaison opérationnelle par service
- Projet personnalisé : Déclinaison individuelle pour chaque personne
- CPOM : Contractualisation des objectifs avec l'ARS/CD
- Plan d'amélioration de la qualité (PAQ) : Actions qualité du service
- Document Unique (DUERP) : Prévention des risques professionnels dans le service
Conseil pratique : Veille à la cohérence des termes et des orientations entre tous ces documents. Un tableau de correspondance peut t'aider à vérifier que les objectifs du projet de service contribuent bien aux axes du projet d'établissement.
7. Ressources utiles
Guides méthodologiques
Recommandation ANESM
"Élaboration, rédaction et animation du projet d'établissement ou de service" - Guide complet avec méthodologie et exemples
Accéder au site de la HASOutils pratiques
- Trames de projet de service proposées par les fédérations (FEHAP, Nexem, Uniopss, FEGAPEI...)
- Questionnaires de diagnostic préparatoire (professionnels, usagers, familles)
- Grilles d'analyse des écarts entre projet et pratiques
- Tableaux de bord de suivi du projet de service
Accompagnement et formation
Ressources disponibles :
Les fédérations d'employeurs proposent des formations à l'élaboration de projets de service. Tu peux également solliciter un accompagnement externe (consultant, formateur, sociologue) pour faciliter la démarche participative et garantir l'implication de tous.
Communication et valorisation
Version FALC
Adapter ton projet en Facile À Lire et à Comprendre pour les personnes accompagnées
Supports visuels
Vidéo de présentation, affiches, livrets pour faciliter l'appropriation par tous
8. Documents liés
Documents stratégiques
Projet d'établissement
Document stratégique que le projet de service décline
Projet personnalisé d'accompagnement
Déclinaison individuelle du projet de service
Documents qualité connexes
Plan d'amélioration de la qualité (PAQ)
Actions qualité spécifiques au service
Rapport d'évaluation HAS
Le projet de service est évalué par la HAS
Document Unique (DUERP)
Prévention des risques professionnels dans ton service
Rapport d'activité annuel
Bilan de mise en œuvre du projet de service
Instances et consultation
Instances à consulter :
- CVS (Conseil de la Vie Sociale) : Présentation et recueil d'avis obligatoire
- CSE (Comité Social et Économique) : Information et consultation des représentants du personnel
- Conseil d'Administration : Validation par l'organisme gestionnaire
Organismes ressources
ARS
Agences Régionales de Santé - Autorité de tarification
Conseils départementaux
Pour les services relevant de la compétence départementale
HAS (Haute Autorité de Santé)
Référentiel d'évaluation et recommandations de bonnes pratiques
Fédérations d'employeurs
Accompagnement méthodologique et outils (FEHAP, Nexem, Uniopss...)
Besoin d'aide pour votre Projet de service - Loi 2002-2 ?
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